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  • Gustavo Dore

デザインはお客様を成功に導く最適のアプローチです。Design is your best Customer Success approach.

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マツダヒミコさんのケースを考えてみましょう。彼女はあなたの会社の若いスタッフです。彼女は仕事をやり遂げるにあたって、自分でそのツールを選ぶことはできません。マネージャーが、チーム内のコミュニケーションを迅速にするために、全員が使うツールを決定したためで、それはやむを得ないことです。しかし、そのツールのデザインは優れたものではなく、彼女はそれを使いたくないのです。マネージャーと違って、彼女は日々の業務で常にそのツールを使わなくてはなりません。彼女にとって大きなストレスです。


私がデザインを考えるときには、その製品を使う人が満足してもらえるように細心の注意を払っています。彼らの生活の苦労やストレスを少しでも和らげることができていると思うとやりがいを感じるのです。


ブラジルや日本のような国でのデザインの難しい部分は、製品の需要がその信頼性に基づいているわけではないということです。エリン・マイヤーとホフステード・インスティテュートの調査によると、これらの国々のビジネスは人間関係の上に成り立っています。つまり顧客は製品ではなくセールスマンを購入するというわけです。


したがって、デザインなどよりも営業チームに多額の投資を行ったほうがよいことになります。


しかし、それには代償が伴います。規模を拡大することは難しく、長い目で見れば顧客を失います。

デザインはお客様を成功に導く最適のアプローチです

優れた営業チームの陣容を拡大することは困難な仕事です。特に国境を超える必要がある場合はなおさらです。採用とトレーニングは時間と費用のかかるプロセスです。


顧客の喪失は、結局のところ、ソフトウェアを使用している人々が満足していないことが原因です。クライアントが自社の製品を使っているのを見たことがあるCEOはあまりいません。もしいたとしたら、彼らが目にするのは、クライアントがクリックする場所を間違えて右往左往し、目を白黒させながら、選ぶ権利のない貧弱なデザインについてジョーク交じりにぼやいているところでしょう。


米国でのビジネスは様子が違います。前述の調査によれば、ほとんどの場合、優れた製品が優れたセールスマンに勝ります。すべてはベストの結果のための競争です。米国企業がデザインに多額の投資をするのはこのためです。


忘れてはいけない重要な点は、日本において、デザインは売上を伸ばす手段ではないということです。有効な手段であることは確かですが、それは目的ではありません。デザインの目的は顧客の成功です。製品の使い勝手を良くし、長い間使っていただくことが重要なのです。


使い勝手が良い、優れたデザインの製品であれば、たとえ競合する製品の機能が充実していたとしても、買い替えるのは難しいものです。したがって、デザインに投資をする企業には、クライアントの長期にわたる生涯価値がもたらされるのです。


デザインに投資し、クライアントとの長期的な関係を構築し、アプリを起動する世界中のヒミコさんたちに満足してもらいたいと願っています。


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Design is your best Customer Success approach.


Try to think of Matsuda Himiko. She is a young staff at your company. She needs to get the job done, but she didn't get to choose her tools. That is fine because the manager decided a tool for all, so communication is faster between teams. But it was poorly designed, and she hates using it. Different from her manager, she has to use it all the time every day. Just very stressful for her.


I design with deep care that the people using the product will be happy using it. I get comfort in knowing that I'm making their lives a little less troublesome, a little less stressful.


The hard part about design in countries like Brazil or Japan is that sales it's not based on the reliability of the product. According to the research from Eryn Meyer and Hofstead Institute, those countries are more relationship-based, which means that they will be buying the salesman and not the product.


So you might as well invest heavily in the sales team and light on the design.

But that comes with a price: The hardship to scale and the loss of customers in the long run.


To scale an excellent team of salesmen, it's a tough task, especially when you have to cross country borders. The hiring and training it's a long and expensive process.


The loss of customers, in the long run, comes from the unhappiness of the people working with your software. Most CEOs never look at their clients using their products. If they did, they would see their clients clicking on the wrong things and going back-and-forth, rolling their eyeballs backward and making small jokes about the poor design that they have no vote to choose.


In the US, sales works in a different way. According to the same research mentioned above, in most cases, the excellent product will beat the superb salesman. So now you race for the best outcome. Which explains the high investment in design that American companies make.


The point that we all forgot is that in Japan, the design is not about increasing sales. For sure, it helps, but that's not the point. Design is actually about customer success. It is about improving the usage of the product and reduce turnover.


When a product has a good design, one you enjoy using, it is tough to move to a competitor even if the competitor might have more features. Therefore, companies that invest in design see very long lifetime value for their clients.

Invest in design, see longer client cycles, see all the Himikos of the world happy when they start your app.


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